哪里好玩、哪里好吃、去哪里的机票更便宜？这些旅行问题，未来都可以问AI。今天，携程集团宣布将推出首个旅游行业垂直大模型“携程问道”，在平均500万数据的运算基础上对用户作出靠谱推荐，相关应用即将正式上线。
“垂直大模型的机会在于：AIGC（生成式人工智能）遇到了非常大的挑战——答案并不那么可靠。”携程集团董事局主席梁建章认为，即使规划节省了半小时，但AIGC推荐的酒店或行程结果可能有5%的几率出错，那将得不偿失。为此，“携程问道”筛选200亿高质量非结构性旅游数据，结合现有精确的结构性实时数据以及携程历史训练的机器人和搜索算法，进行了自研垂直模型的训练，力求打造旅游业的“可靠答案库”。
“我们投入了巨大人力对旅行通用回复内容进行生成和校验，这一系列的努力，让我们提供的推荐可靠性优于基础大模型。”梁建章介绍，为了解决通用AIGC的问题，携程在智能算法基础上对酒店、景点、行程的常用主题推荐进行人工校验，由此形成了“口碑榜”。由于旅行与热点趋势紧密相关，用户也希望避开价格高峰，“热点榜”和“特价榜”也由此诞生。这一组榜单也成为有携程特色的代表性内容产品。“平均每张榜单数据运算量达500万，经过了全球30多个和地区的员工校验。”
现场发布的系列榜单覆盖全球超3000个目的地、45个常用主题，推荐维度涵盖目的地、行程、酒店、机票、景点等，入选率均做到百里挑一。据了解，最早上线的携程酒店口碑榜已达到70%渗透率、60%深度浏览率和82%推荐率，即7成以上携程用户点击过该榜单，其中6成浏览者至少被1个上榜项种草，看过榜单的用户8成以上会推荐给朋友。
数据显示，全新的行程口碑榜上线后，已将用户一次出行的决策时长从9小时缩短至6.6小时，提升了27%。热点榜上线以来，Z世代用户占比是经典主题榜单的1.2倍，其中05后用户的使用率达到1.8倍。近期，用户偏爱的热点榜热门主题为“赛事演出”和“发现新去处”。
“AI技术的另一个重要应用场景是在旅行服务中。”携程集团CEO孙洁介绍， “在AI模型助力下，我们在3个方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超过20种语言的线上自助回复率、邮件自助回复率和电话语音自助解决率。”在AI的辅助下，携程客服日均可节约10000 小时工作时间，相当于日均解放超1000名客服人力。
随着AI技术带来的基础客服工作效率的提升，售前服务转型尝试也随之启动。目前，携程客服售前直播间已正式上线，首批客服主播亮相。
题图为携程集团执行副总裁、首席营销官孙波发布系列榜单。受访单位供图。来源：作者：李宝花
