未成年人沉迷游戏一直是备受关注的社会问题，由此衍生的氪金（游戏充值）纠纷也成为近年新消费维权的一大热点和痛点。今年2月份，南都就收到多个来自全国各地的报料，称其未成年孩子游戏充值后遭遇退费维权难题，在“315”前夕，南都东莞也推出“未成年人氪金易退费难”系列报道。南都东莞315调查：未成年人“氪金”易退费难
针对媒体曝光一些网络游戏存在未成年人可以“一键登录”绕过实名认证、充值后家长举证退费难等问题，近日，广东消委会约谈了多家头部网络游戏公司、平台企业。
在“未成年人游戏充值监督约谈会”现场，广东消委会向网游公司、平台企业提出进一步强化实名认证功能、加强充值管理、正视未成年人充值问题、提升客服水平等四点具体要求。
上半年游戏类投诉同比增长58.08%
广东消委会指出，近年来，政府有关部门相继出台一系列政策规定，对未成年人游戏时间、充值金额、注册要求等方面作出严格的规定限制，在相关各方的共同努力下，未成年人沉迷游戏、过度充值等问题得到一定程度遏制。但从消费者投诉和媒体曝光的情况来看，目前未成年人利用成年人（主要是家长）账号进行大额游戏充值消费的问题仍较为突出，有关企业在落实防止未成年人网络游戏沉迷方面还有漏洞和不足。
广东消委会表示，今年以来出现未成年人利用成年人账号（主要是家长）进行大额游戏充值消费的新情况，引发众多家长投诉，相关矛盾纠纷增多。
数据显示，上半年广东各级消委会受理游戏类投诉23576件，占投诉总量12.91%，同比增长了58.08%。
要求各网游公司、平台企业建立完善认证模式
“未成年人氪金易退费难”系列报道中，南都记者实测发现，在一些手机平台上部分游戏无需再次认证。Vivo实测：自动同步实名认证，部分游戏无需再次认证
此次约谈，广东消委会要求，各网游公司、平台企业要建立完善认证模式，真正有效识别游戏玩家身份，甄别是否未成年人进入游戏。在目前情况下，建议采用关闭手机授权登录游戏功能或增加登录验证环节的方式防止未成年人以成年人账号进入游戏。
此外，为有效防范未成年人利用成年人账户进行过度游戏充值，网络游戏公司要加强前端管控和提醒，在充值支付环节，设置密码、指纹甚至人脸识别等多重验证机制，充值后为防止未成年人删除短信提醒，建议在第二天清晨向注册手机号码发送短信通知。同时，采取有效措施对用户画像予以甄别，对有可能发生未成年充值的用户采取更为严格的验证模式，以实现对家长账户资金的保护。
不得以“关怀金”等名义模糊未成年人退费的实际属性
南都在今年年初收到多个来自全国各地的报料，称其未成年孩子游戏充值后遭遇退费维权难题，且存在退费标准不一等问题。
针对充值退费难问题，广东消委会要求，网游公司和平台企业要进一步降低退费门槛，提高退款比例，不以“关怀金”等名义模糊未成年人退费的实际属性。
同时，广东消委会指出，网游公司和平台企业要不断提升客服团队服务水平，妥善处理好家长们的投诉和诉求。要建立未成年人充值退费快速处理机制与多渠道投诉反馈途径，对上门投诉的家长应有专门的场所、机制和团队进行对接和处理，更加积极稳妥解决好消费投诉。
企业表态：尽快出台有效有力改进措施
现场，与会网游公司、平台企业对广东消委会提出的10个约谈问题进行了认真的回答和反馈，均表态将人员力量专门研究，尽快出台有效有力改进措施，并表示会在包括充分告知、提示消费者正在使用系统账号和实名登录游戏；对多次反馈有未成年人充值的游戏账户搭建付费提醒功能；推动制定“游戏充值退款”行业标准；搭建用户侧退款账单功能；进一步提升售后团队服务水平等改进思路。
广东消委会表示，接下来将持续关注未成年人网络游戏充值问题，监督网游公司、平台企业进一步落实好防止未成年人沉迷网络游戏规定，推动行业和企业积极探索推出更多高于法律法规要求、更有效限制未成年人沉迷游戏和进行大额充值的有效举措，从源头上解决好相关问题。
此外，广东消委会还呼吁有关监管部门切实加强行业监管，督促网游企业严格落实实名注册和登录、规范付费等要求，有效防范解决未成年人充值退费问题。广东消委会也将面向广大家长发出消费提示，提醒家长强化教育引导、加强未成年人游戏行动监督，妥善保管手机和支付密码，履行监护责任。
采写：南都记者 黄芳芳 冯家钜 通讯员 粤消宣
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